Магазин для всех
практическое руководство по инклюзивной трансформации ритейла
Обращение Генерального директора
«Как лидер в сегменте «магазинов у дома в стране» «Пятёрочка» большое внимание уделяет обеспечению доступности услуг и поддержке равных возможностей для всех — и наших покупателей, и сотрудников.
Мы начали плотно работать с темой инклюзии ещё в 2016 году, и сегодня это важная составляющая программы «Пятёрочка с заботой».
Для нас инклюзивное пространство — это не только про то, чтобы создать доступную среду и возможности трудоустройства для людей с инвалидностью. Это про формирование общества, где каждый имеет равные возможности.
В этом руководстве мы собрали наш опыт в области реализации инклюзивной стратегии и готовы поделиться им с рынком, поскольку верим, что общими усилиями и в партнёрстве мы сможем прийти к еще более значительным результатам».
Мы начали плотно работать с темой инклюзии ещё в 2016 году, и сегодня это важная составляющая программы «Пятёрочка с заботой».
Для нас инклюзивное пространство — это не только про то, чтобы создать доступную среду и возможности трудоустройства для людей с инвалидностью. Это про формирование общества, где каждый имеет равные возможности.
В этом руководстве мы собрали наш опыт в области реализации инклюзивной стратегии и готовы поделиться им с рынком, поскольку верим, что общими усилиями и в партнёрстве мы сможем прийти к еще более значительным результатам».
Владислав Курбатов
Генеральный директор торговой сети «Пятёрочка»
*здесь и далее при использовании формулировок «инклюзивная команда», «инклюзия» в качестве целевой аудитории подразумеваются люди с инвалидностью.
Что уже сделала «Пятёрочка» в области инклюзии?
- 08/2021После исследования с использованием костюмов эмпатии GERT увеличили шрифты на ценниках и чеках.
- 08/2022Запустили проект «Говорящий город», предоставляющий людям с ограничениями по зрению возможность самостоятельно ходить в «Пятёрочку».
- 11/2022Выпуск серии продуктов с шрифтом Брайля на упаковке в рамках акции «Забота, которую чувствуешь» (совместно с Nivea и фондом «Со-единение»).
- 12/2022Подписание Национального инклюзивного договора, старт внедрения системной программы, направленной на создание безбарьерной среды для людей с инвалидностью.
- 2023Внутренний аудит доступности магазинов директорами (при поддержке Everland) и внешняя оценка доступности гостями сети в рамках «Клуба тайных покупателей».
- 10/2023Совместно с Everland запустили пилот по трудоустройству людей с инвалидностью в магазины «Один день в «Пятёрочке» и обучили сотрудников и курьеров коммуникации с клиентами с инвалидностью.
В чём особенность этого руководства?
Комплексность
Мы провели исследования среди сотрудников и гостей, чтобы понять, как инклюзия может быть внедрена внутри нашей компании. Это включало выявление рисков, барьеров и потребностей различных территорий и всех вовлечённых сторон.
Системный подход
Разработанная инклюзивная стратегия интегрирована во все функции и бизнес-процессы, ориентированные на человека, начиная с документов, заканчивая трудоустройством, адаптацией онлайн- и офлайн-среды, обучением сотрудников, мониторингом качества проектов.
Практикоориентированность
Руководство основано как на исследованиях, так и на большом практическом опыте реализации программы — трудоустройстве людей с инвалидностью в магазины, аудите доступности среды, анализе клиентского пути гостей с инвалидностью.
Экспертность
Стратегия реализуется совместно с партнёром в области инклюзии, социальным проектом Everland. Также к проекту привлекаются эксперты с разными видами инвалидности.
Комплексность
Мы провели исследования среди сотрудников и гостей, чтобы понять, как инклюзия может быть внедрена внутри нашей компании. Это включало выявление рисков, барьеров и потребностей различных территорий и всех вовлечённых сторон.
Системный подход
Разработанная инклюзивная стратегия интегрирована во все функции и бизнес-процессы, ориентированные на человека, начиная с документов, заканчивая трудоустройством, адаптацией онлайн- и офлайн-среды, обучением сотрудников, мониторингом качества проектов.
Практикоориентированность
Руководство основано как на исследованиях, так и на большом практическом опыте реализации программы — трудоустройстве людей с инвалидностью в магазины, аудите доступности среды, анализе клиентского пути гостей с инвалидностью.
Экспертность
Стратегия реализуется совместно с партнёром в области инклюзии, социальным проектом Everland. Также к проекту привлекаются эксперты с разными видами инвалидности.
«Вызов для крупных компаний заключается в том, чтобы не только принять какое-то правило или технологию адаптации, нужно сделать из этого работающее бизнес-решение, встроить во все процессы, сделать ценностью всех сотрудников.
Уникальность этого руководства заключается в том, что каждое его утверждение и рекомендация основаны на исследованиях и практике компании.
Инклюзия в «Пятёрочке» не обособлена одним подразделением, а связана с глубокими изменениями процессов и структур, от топ-менеджеров до линейных сотрудников. Вся масштабная система торговой сети начала изменяться».
Уникальность этого руководства заключается в том, что каждое его утверждение и рекомендация основаны на исследованиях и практике компании.
Инклюзия в «Пятёрочке» не обособлена одним подразделением, а связана с глубокими изменениями процессов и структур, от топ-менеджеров до линейных сотрудников. Вся масштабная система торговой сети начала изменяться».
Игорь Новиков
Сооснователь проекта Everland, социальный психолог