Доступность услуг
Важность реализации доступного бизнеса
«Согласно исследованию DisQuestion 2023, среди всех продуктовых магазинов именно в «Пятёрочку» приходит больше всего покупателей с инвалидностью. Поэтому обеспечить доступность услуг и равные возможности так важно для нас. И это не просто декларирование «добрых дел», это часть стратегии нашего бизнеса».
Михаил Ярцев
Директор по стратегическому маркетингу торговой сети «Пятёрочка»
Влияние доступности на бизнес-показатели
4,8 млрд руб
недополученная выгода бизнеса из-за недостаточной адаптированности (ежемесячная)
Экономические показатели
исследование НАФИ 2022
19%
более высокая прибыльность у компаний с многообразной и инклюзивной культурой
исследование McKinsey 2019
80%
«зумеров» готовы поддерживать бренды с развитыми инклюзивными практиками, покупая их товары и услуги
Лояльность
Pew Research
высокие рейтинги КСО в инклюзии содействуют устойчивости (только при системном подходе)
Устойчивость
Djalilov, Hartwell, исследовались коммерческие банки из стран ЦВЕ и СНГ в 2002—2014 гг.
Что такое доступность услуг для человека с инвалидностью?
Дана Дрожжина
«Мне очень важна доступность онлайн-инфраструктуры, и мобильное приложение «Пятёрочки» — не исключение. Приложение помогает мне быть более свободной и независимой, даёт возможность получать информацию, заказывать товары и услуги без лишних сложностей.
Если говорить про доступность магазинов, здесь очень помогает готовность сотрудников помочь, рассказать про ассортимент и, в целом, взаимодействовать с людьми с инвалидностью».
Качество получаемых продуктов и услуг, доступность онлайн-инфраструктуры.
Если говорить про доступность магазинов, здесь очень помогает готовность сотрудников помочь, рассказать про ассортимент и, в целом, взаимодействовать с людьми с инвалидностью».
Качество получаемых продуктов и услуг, доступность онлайн-инфраструктуры.
нарушение зрения
«В магазине я всегда обращаю внимание на мелочи, потому что именно они делают процесс покупки удобным.
Удобное расположение товаров на полках, широкие проходы в магазине, возможность взвесить товар на кассе в «Пятёрочке» создают атмосферу комфорта и заботы о покупателях».
Комфорт и отсутствие дискриминации.
Удобное расположение товаров на полках, широкие проходы в магазине, возможность взвесить товар на кассе в «Пятёрочке» создают атмосферу комфорта и заботы о покупателях».
Комфорт и отсутствие дискриминации.
нарушение опорно-двигательного аппарата
Игорь Торопчин
«Когда сотрудники магазина «Пятёрочка» проявляют внимание и заботу, помогают с покупками или просто приветливо общаются, это создаёт приятную атмосферу и делает жизнь немного легче.
Мне важно не только удобство доступа к товарам, но и взаимопонимание и уважение со стороны персонала. Спасибо за ваше внимание и заботу!»
Корректная помощь там, где необходимо. Безопасность при оплате.
Мне важно не только удобство доступа к товарам, но и взаимопонимание и уважение со стороны персонала. Спасибо за ваше внимание и заботу!»
Корректная помощь там, где необходимо. Безопасность при оплате.
нарушение слуха
Яна Марышева
Регулирование доступности услуг
- от 30 000 до 50 000 руб. на должностное лицо;
- от 300 000 до 500 000 руб. на компанию.
Отказ от обслуживания ведёт к риску штрафов (см. 14.8 КоАП РФ):
- многочисленным проверкам со стороны прокуратуры;
- появлению репутационных рисков (СМИ охотно тиражирует эту тему);
- отрицательному влиянию на NPS и РТО.
Некорректное обслуживание может привести к:
Принципы обеспечения доступности
1
Исследования
шаги к реализации доступности начинаются с исследований и проведения фокус-групп для понимания потребностей и ожиданий клиентов.
2
Омниканальность
признание важности офлайн- и онлайн-сервисов, обеспечение выбора и удобства для клиентов в любом канале обслуживания.
3
Универсальный дизайн
делает продукты, услуги и пространства доступными для всех независимо от возраста, инвалидности или других факторов.
4
Системность подходов
от обучения сотрудников и адаптации инфраструктуры до обеспечения эффективной коммуникации.
«Для того чтобы получать актуальный срез ситуации, необходимо получать обратную связь от покупателей и проводить исследования, чтобы выявлять наиболее актуальные и приоритетные точки роста для улучшения доступности магазинов. Исследований не нужно бояться, по результатам часто становится ясно, что нужны лишь небольшие донастройки для закрытия потребностей гостей».
Юлия Землянская
руководитель управления маркетинговых исследований и исследований клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка»
Составляющие доступности услуг
1
Офлайн-инфраструктура
1
Офлайн-инфраструктура
Универсальный дизайн продуктового магазина включает в себя:
Комплексная доступность инфраструктуры и безопасность для всех клиентов
например:
- наличие парковки для людей с инвалидностью, пандусов, широких дверных проёмов, лифтов для магазинов на нескольких этажах и так далее;
- отсутствие препятствий на входе и в проходах, устойчивое положение продуктов на полках, безопасное использование тележек и корзин.
персонал обучен и готов помочь всем клиентам, включая тех, у кого есть особые потребности.
Обслуживание и помощь
«В 2023 году мы провели качественное исследование клиентского пути наших гостей с инвалидностью, чтобы выявить их боли и потребности, по результатам подготовили рекомендации для внедрения в магазинах.
Мы поняли, что для некоторых покупателей с инвалидностью поход в магазин — это про самостоятельность и независимость, но пребывание там — это стресс. Поэтому важна комплексная доступность магазинов, включая сотрудников, готовых помочь.
Обеспечение доступности пространства — это не то, что создаётся один раз, здесь важно соблюдать системный подход и обеспечить мониторинг доступности».
Мы поняли, что для некоторых покупателей с инвалидностью поход в магазин — это про самостоятельность и независимость, но пребывание там — это стресс. Поэтому важна комплексная доступность магазинов, включая сотрудников, готовых помочь.
Обеспечение доступности пространства — это не то, что создаётся один раз, здесь важно соблюдать системный подход и обеспечить мониторинг доступности».
Сергей Вихарев
Директор департамента клиентского опыта и сервиса торговой сети «Пятёрочка»
2
Онлайн-инфраструктура
2
Онлайн-инфраструктура
включает в себя не только наличие мобильного приложения и сайта, но и их доступность и безопасность:
удобство навигации и поиска информации, возможность лёгкого оформления заказа
доступность для незрячих, слабовидящих клиентов, людей с нарушениями слуха или речи
быстрая поддержка
оптимизация для различных устройств и разрешений экранов
безопасные методы оплаты и защита личной информации пользователей
удобство доставки: например, использовать предпочтительные клиентом способы коммуникации для подтверждения заказа, возможность занести продукты в квартиру там, где это необходимо
«Для нас важно не только предоставить возможность доставки продуктов, но и убедиться, что каждый пользователь может легко воспользоваться нашим мобильным приложением. Его доступность — это наш приоритет, несмотря на меняющиеся условия. Мы всегда помним о важности обеспечения удобства для всех наших гостей».
Мирослав Зубачевский
Директор по омниканальности
Подробнее о том, как сделать онлайн-доступность:
3
Обучение сотрудников
3
Обучение сотрудников
Один из элементов доступности — системное обучение всех сотрудников розницы, начиная с HR BP и директоров кластеров и заканчивая сотрудниками магазинов.
Контент адаптирован под разные группы сотрудников с разными подцелями:
Контент адаптирован под разные группы сотрудников с разными подцелями:
директора кластеров и HR BP:
приобретение общих навыков коммуникации с гостями с инвалидностью и проверка соблюдения правил общения в магазинах
директора магазинов:
навыки общения с гостями с инвалидностью и обучение сотрудников магазинов, проведение аудита доступности магазина
сотрудники магазина:
важность и основные принципы коммуникации с клиентами с разными потребностями
курьеры:
взаимодействие с клиентами с инвалидностью при доставке продуктов
Главная цель — освоить навыки коммуникации с гостями с инвалидностью и уметь оказывать помощь.
82%
курьеров
В 2023 году курс по коммуникациям с людьми с инвалидностью прошли:
86%
сотрудников розницы
52%
HR BP и директоров кластеров
«Обучение проведено для различных групп сотрудников, начиная от курьеров, заканчивая директорами кластеров и HR BP.
Полученные знания упростили коммуникацию сотрудникам, а также обеспечили комфортное посещение магазинов гостям с инвалидностью».
Полученные знания упростили коммуникацию сотрудникам, а также обеспечили комфортное посещение магазинов гостям с инвалидностью».
Алексей Крылов
Руководитель отдела профессионального обучения торговой сети «Пятёрочка»
4
Мониторинг доступности
4
Мониторинг доступности
Важно интегрировать систематический мониторинг доступности в бизнес-процессы компании:
Добавить критерии доступности в регулярные проверки магазинов
например,
- проверка прохождения обучения коммуникациям с людьми с инвалидностью
- доступность входной группы и проходов
Включение показателей доступности
в общую систему мониторинга NPS и бизнес-показателей, чтобы оценить эффективность мер по улучшению доступности и их влияние на общую деятельность компании
Система самоаудита
- в 2023 году для адаптации пространства в магазинах «Пятёрочка» провела самоаудит торговых точек силами директоров магазинов
- 85% магазинов прошли аудит доступности
Оценка доступности гостями
в торговой сети в рамках программы «Клуб тайных покупателей» гости проверили доступность более 8 тысяч магазинов.
Система независимого аудита
внешними экспертами с инвалидностью
«Мы анализируем все полученные результаты. И хотя инфраструктура не идеальна в каждом уголке нашей большой страны, мы стремимся улучшить ситуацию везде, где это возможно. Наша цель — помогать магазинам становиться более удобными для всех, и, как ведущий бренд, мы предоставляем системную поддержку в этом важном вопросе».
Алина Юхневич
руководитель направления устойчивого развития торговой сети «Пятёрочка»